各位物业小伙伴

你们是否曾经遇到过这样的烦恼呢？

业主投诉频繁、报事报修不断使得业主满意度受到影响？

这些问题可能让你觉得苦恼、繁琐、工作压力倍增，甚至可能会影响你对物业行业的信心和信任。

其实业主投诉是物业服务中经常要面对的一件事情，大多数物业服务人员认为，业主不投诉是最好的，或者尽快将投诉处理完毕，以使业主满意。

一些物业管理企业在项目考核中，往往将低投诉率和高满意率作为一项衡量指标。

如果物业公司没有及时响应和解决，业主就会产生不满和投诉。这样会直接影响业主对物业公司的评价和满意度。

相反，当物业公司能够及时、有效地解决业主的问题，业主的满意度就会大大提高。这也是物业公司提高业主满意度的重要手段之一。

其实，及时有效地解决投诉报修也是有方法可循的，接下来教你如何把处理投诉报事报修“变成”成提升业主满意度的利器，这样你是不是会轻松许多😉

利用科技手段，建立完善的投诉报修机制，及时响应

物业公司应该建立完善的投诉报修机制，以及时响应和解决业主的问题。需提供多种投诉报修方式，如电话、智慧物业系统在线客服、设立投诉建议箱、投诉及报事报修小程序等，以方便业主多渠道投诉报修。

其中智慧物业系统，作为一种新型的物业管理工具，可以帮助物业公司更好地建立投诉报修流程，明确投诉报修的受理、处理和反馈等环节，确保投诉报修能够及时、有效地解决业主的问题。

业主可以通过业主小程序或APP快速提交投诉报修，系统会自动将投诉报修信息以系统工单的形式分配给相应的处理人员，并进行优先级排序

通过业主小程序，业主可以随时查看投诉报修的进展情况，及时了解问题的解决情况，增强业主信任感和满意度。

同时，物业经理/管理人员可以通过系统工单上级接收员以及工单投诉报修进展预览，及时对未处理的问题进行提醒和催促，保证问题得到及时解决。

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掌握处理业主报修投诉的基本原则

👇以下物业干货非常实用！

「处理业主投诉的原则」

在接受投诉处理的过程中，必须以维护企业利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态对待业主，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发一系列的投诉事件发生。

物业管理企业每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，管理水准再高的物业管理企业也承受不起。

一方面，承担了本企业不该承担的责任；另一方面，还会让物业管理企业成为业主冤屈的申诉地，物业管理企业将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清、出力不讨好的情况发生。

因此，在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理企业的工作效率，这就要求物业服务人员熟悉物业管理的相关法律、法规。

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着负面情绪而来，若处理不当，小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观，影响公司品牌形象；大则业主向新闻媒体报料，给企业造成极大的负面影响。这就要求物业管理企业必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间向上级部门反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

在满足客户的要求时，若在企业职权范围之内的有效投诉，物业管理企业应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决...

否则，可以大胆拒绝，以免业主形成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。

上述原则干货

来源书籍《物业管理服务心理学》