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在日常运营中,物业公司时常会面临各种突发事件,这些事件考验着物业公司的应变能力和服务水平。因此,如何有效应对突发事件,保障业主和住户的权益,成为了物业公司必须面对的重要课题。
本文重点介绍了物业公司在应对16种突发事件时的策略和方法。
1、接报后,物业管理人员应及时到达现场,了解整个事件始末,慎重决定是否参与调解(如业主有此项要求)。业主或住户之间的矛盾,处理要时谨慎。
2、根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说,暂缓矛盾,平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的,则应及时向110指挥中心报警,求助警方处理。
3、提高警惕,防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。
4、疏散围观人员,维持管理区域正常生活、治安秩序。
1、物业服务人员纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。
2、对不听劝告者,要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理。
3、发生纠纷时,注意把握政策、区别情况、灵活处理。如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。
1、对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业管理区域范围。
2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取强制性约束措施。但注意约束不可过当,同时向110指挥中心报警,求助警方处理。
3、当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心,查明其身份、住所,设法让其亲友劝说并带领回家,必要时物业工作人员可协助做好监护、控制工作。
4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形的,应及时向110指挥中心报警,并及时做好做好拍照、录像等取证工作,协助警方进行处理。
1、密切关注,防止精神病人动武伤人,并劝其离开物业管理区域。
2、如精神病人发病行凶、毁物时,秩序维护员须合力采取强制性约束措施,同时向110指挥中心报警,请求警方处理。
3、设法通知精神病人的家属,让病人家属将病人领回,并做好监护工作。
4、秩序维护员事先要做好防范性措施,确保人员安全,防止精神病人闯入物业伤害业主和客人。
1、在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问,注意文明用语,如:“先生,您找谁?我可以为您提供帮助吗?”
2、如陌生人说不清楚寻访者的姓名、单位、楼栋号、单元号等,则应注意留意其动作和反应。如有必要,可进一步查询。
3、如陌生人确为访客或有公务活动,在办理登记手续后,可提供相关帮助。
4、秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知主管派员跟进,查明情况,作出相应处理。
5、若事件未能得到有效处理,为避免事态恶化,根据事件发生程度,可向110指挥中心报警,寻求警方帮助。
6、事件处理过程中应注意自身安全的保护。
1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,应预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。
2、秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况。
3、业主或施工单位违反装修、维修、施工时间规定产生的噪音应及时加以制止,并及时向物业客户服务中心通报。
4、物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染,应调查噪音来源,并及时加以制止。
5、噪音产生责任人经多次规劝,仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量,则应按有关规定和约定予以处罚,必要时可上报环保监督部门或城市管理部门。
6、对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音,如严重影响他人工作、学习和生活,经干预仍不改正的,则应及时向110指挥中心报警,通知警方处理。
1、如发现漏电,应立即通知工程维修人员。
2、工程维修人员根据情况,采取断电、暂停设施设备运行等措施。
3、工程维修人员迅速查明原因,组织抢修。
4、对停电区域及停电区域内的设施设备进行巡查,防止发生意外。
1、物业服务人员在物业管理区域内,如走廊、楼梯、道路、绿地等处拾获财物时,应立即向主管或经理报告。
2、及时将拾获的财物送交物业客户服务中心。物业客户服务中心清点、登记拾获的财物。
3、物业客户服务中心根据相关信息和资料尽量寻找失主,交还失物。失主领回失物时,物业服务中心应认真核实,确认无误后,将失物交还失主。失主领取失物时应办理签收手续。
4、物业工作人员在捡拾、招领失物过程中如有可疑之处,应及时向110指挥中心报警,寻求警方帮助。