本文内容涉及住宅物业在保洁方面管理模式上的创新、提高服务质量、员工培训、专业分类作业、应急处理机制和绿色环保等方面的策略和措施。

目的是为了提升保洁服务的效率和质量，以及保证环境的安全与清洁。这些建议和措施能帮助企业提高竞争力，增强客户满意度。

01

创新发展，采用创新的管理模式

住宅物业保洁企业如何发力要看自身的管理模式进行定位，这里说的物业保洁企业包含附属于物业集团单位的、独立的保洁公司通过招投标进行物业分包。

住宅物业保洁不同与一般的保洁，它的需求性定期性，它的管理模式也比较定期，一般有以下物业保洁管理模式：A是由物业企业进行管理；B是由产权单位进行管理 C是由社区居民委员会负责管理 D是由社区居民自治管理，高起点规划清洁服务与管理--保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备，根据物业功能要求，对清洁管理服务要高标准、高档次，拟对清洁管理采取隐形、健康安全、酒店式、环保管理模式。

A、构筑与所合作物业清洁相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。

B、导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准以及ISO14000环境管理标准、国际绿色物业清洁服务管理标准等；

C、选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该清洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；

D、制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。

02

建立"无干扰"的清洁服务作业制度

根据物业的特点，如对涉及居民建立符合所合作物业使用时间的工作制度。根据物业使用的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定期作业方式，实现"无干扰"的清洁服务。如涉及到商业场所物业石材护理项目，可采用夜晚作业方式，对业态采取不同的服务方式，定期开展意见调查，充分尊重民意。

导入与所合作物业相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。

在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定，做到与物业的品位相协调，展现物业公司服务特色。

03

建立多重质量控制体系

保证服务质量达标

A、采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的清洁形象。

B、实行三级检查（主管抽查、班长定检、清洁员自检）和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和清洁验收制度；

C、实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制；

D、实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求；

E、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。

保洁行业的员工培训一直是管理上的难点，许多人会认为保洁员的培训并不重要，以为保洁工作很简单，还要培训吗？

其实，任何行业的培训都很重要，而且培训并不是我们想当然的那么简单，许多相关人士认为保洁行业的培训工作就是培训保洁工作方面的的知识，如果存在这种观点是有失偏颇的。

对于今天用人成本不断增高，如何提高员工工作效率有留住有责任心的员工变的越来越重要,一则可以稳定发展，提高企业综合竞争力；二则可以扩大规模，团队加油，提高企业效益。

清洁行业企业开展自我培训的工具库，专注于调查清洁设备用品上中下游企业，专注于研究与清洁服务密切相关的物业、家政、石材、装修装饰业态经济联系；专注于分析对清洁尤其重视的企事业单位，如医院、酒店、学校、机场、商超等。其作用主要有：

(1)能够节省大量的培训开支，特别是在那些需要反复进行的培训岗位或项目上的投入，并且获得专业培训师的培训效果。

(2)帮助企业建立符合自己特点的培训课程体系，提高企业内部管理人员解决问题的能力，减少参加外部培训的课程及差旅费用。

(3)规范企业的内部管理，培养企业自己的培训师，作好自我培训，只有企业自己的培训师、才最了解企业的文化内涵和发展方向。

(4)教材的设计结构使教材完全针对企业运营状况，可以自行调整，更吻合企业发展需要。

(5)帮助企业营造学习氛围，完善并丰富自己的教材资源，组建学习型组织，提高企业凝聚力。

04

采用专业分类作业方式

保障清洁服务安全高效

根据清洁服务对象的特点和要求，采用"专业分类"作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。

操作人员按程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。

05

建立快速应急处理机制

保障清洁服务及时快捷

建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；

建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；

成立"应急处理组"，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。

06

导入绿色环保理念

实行垃圾分类处理--倡导绿色环保文化  

保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快生活。

知识管理作为一种管理理念，是需要长期坚持并且努力形成文化的活动。从这个概念上来讲，很明确，知识管理不是项目，因此也就不能按照项目管理的组织和运作方式来进行管理。

但这并不是说项目管理的思想和方法不能运用在知识管理中，随着项目管理的意义被更多的人所认可，项目管理中的一些思想也已经慢慢演变为普遍适用的管理理念，这些思想也同样适用于知识管理。清洁急救网以研究清洁、保洁、清洗为中心，立足三个物业、清洁、家政行业，综合运用形成独特的快洁管理理论，进而方便管理层及创业者灵活运用上知识管理，这也符合清洁急救网“传承清洁文化，追求品质生活”所追求的宗旨。

07

建立规范的档案资料管理体系

支持管理服务的高效运作。

建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立建全清洁档案资料目录；

做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，特别是技术资料的收集和保管工作；

保证及时，准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。

关于清洁组织整体档案建立及管理包括：作业计划、作业记录、培训记录、抱怨记录及其他服务记录及档案。